التواصل بين الشركة وعملائها مهم للغاية في عالم اليوم المعولم. في محل لبيع الزهور صغير ، تسمع البائعة دائمًا المديح إذا أدت وظيفتها بشكل جيد ، وترى وجوهًا حزينة من العملاء إذا كانت تؤدي وظيفتها بشكل سيئ. ولكن كلما أصبحت المؤسسة أكبر ، زادت صعوبة تتبع العلاقات مع العملاء ، نظرًا لوجود العديد من الروابط الوسيطة في السلسلة من المستهلك إلى المسؤول عن قسم إقليمي على الأقل.
لماذا من المهم معرفة كل شيء عن العملاء
في سوق اليوم ، الخيار الصحيح هو بذل جهد إضافي لسماع عملائك ، لأن عدم معرفة ما يحدث على المستويات الأساسية لمؤسستك ، فإنك تخاطر بفقدان المال والسمعة. وهذا صحيح ، لأن التاريخ يعرف العديد من الحالات التي تسببت فيها تصرفات العمال العاديين في خسائر بملايين الدولارات.شركات. مثال على ذلك هو الحال في إحدى رحلات الخطوط الجوية المتحدة ، عندما احتاجت الشركة إلى إفساح المجال للعديد من موظفيها على متن الطائرة. بعد أن رفض الركاب مغادرة الرحلة ، ضرب الحراس العديد ممن قاوموا وأخرجوهم بالقوة. ضربت هذه السابقة وسائل الإعلام وانخفض سعر السهم لشركة يونايتد إيرلاينز على الفور بمقدار النصف. إذا كنت لا تريد أن تخسر في العمل ، ما عليك سوى معرفة ملاحظات العملاء.
جوهر التعليقات
يمكن استدعاء التعليقات أي قناة لنقل المعلومات ، والتي يمكن للعميل من خلالها التأثير على نقاط معينة في العمليات التجارية للشركة التي يريد التعاون معها أو يتعاون معها بالفعل. اعتمادًا على الشكل الذي يوجد به عملك ، من الممكن تنفيذ الملاحظات في النظام بعدة طرق ، وتتمثل المهمة الرئيسية في جعلها ملائمة للعميل وتلبية المتطلبات.
ما هي ردود الفعل في المتاجر الفعلية
يمكن لأصحاب الأعمال العقارية أو الشركات العاملة في تجارة الجملة على نطاق واسع من خلال أماكن مجهزة خصيصًا وضع أرقام هواتف الملاحظات في متاجرهم. ستتم معالجة المكالمات إلى مركز الاتصال من قبل المشغلين ، وسيتم إرسال المعلومات المتعلقة بالشكاوى أو طلبات العملاء في نموذج منظم إلى قسم الإدارة في المؤسسة.
مع وجود عدد كبير من نفس النوع من المكالمات ، هناك أيضًا نموذج لتقديم المشورةسيكون لدى العملاء مجيب آلي يتم كتابته لعدد منفصل من الردود. إذا لم تكن ملاحظاتك ، كهيكل في الشركة ، قوية بما يكفي للحفاظ على مركز اتصال بدوام كامل ، فيمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لعملية الأعمال هذه ، أي طلب هذه الخدمة من شركة أخرى. في ظل ظروف معينة ، يكون هذا النوع من التعاون مفيدًا للطرفين.
الإنترنت كوسيلة للتفاعل
لقد لعب أكبر اكتشاف للبشرية في نهاية القرن العشرين - الإنترنت - دورًا مهمًا للتجارة ، لا يمكن المبالغة في تقديره. هناك عدد هائل من أدوات الاتصال التفاعلي على الويب لأجزاء مختلفة من العمل.
تتخذ التجارة الإلكترونية الآن خطوة كبيرة إلى الأمام باستخدام أدوات تخصيص علاقات العملاء. توجد منتجات للأعمال تحت الاسم العام إدارة علاقات العملاء ، أو باللغة الروسية - إدارة علاقات العملاء. إن نظام CRM الحديث قادر على مرافقة العميل تمامًا في كل مرحلة من مراحل المعاملة ، أو ، من حيث التسويق ، في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات. لم يتم تسمية قمع المبيعات بهذا الاسم بالصدفة ، لأنه مع كل تكرار في طريق تحويل الزائر إلى مشتري ، هناك عدد أقل وأقل من الناس في مسار التحويل.
تحتاج إلى أن تتبع بوضوح في أي مرحلة من مسار تحويل المبيعات يكون كل عميل من عملائك ، وإلا فإن فقدان هذه البيانات يهددك بفقدان المشتري - فالعميل الذي لم يتم استدعائه في الوقت المحدد سيكون على الأرجح الذهاب إلى مكان آخر ، لأنه يقدر وقته وراحة موظفي الخدمة.
ما هي التغذية الراجعة في سياق CRM؟ بشكل عام ، نفس الشيء كما هو الحال بدونه ، يسمح النظام فقط للأعمال التجارية بتتبع جميع عملائها بوضوح ، وإعطاء كل عميل بالضبط المعلومات التي تهمه ، وأكثر من ذلك بكثير. على سبيل المثال ، باستخدام CRM ، يمكنك جمع قائمة بالأشخاص الذين تخلوا عن منتج أو خدمة بسبب سوء الخدمة ، والاتصال بهم وتقديم قسيمة خصم خاصة في متجرك. ربما لن ينقذ هذا الإجراء الموقف تمامًا ، لكنه سيعيد بالتأكيد بعض عملائك السابقين.
ملاحظات عبر البريد الإلكتروني والمراسلين الفوريين
ظهر البريد الإلكتروني في فجر الإنترنت ، ومنذ ذلك الحين لم يفقد شعبيته ، لأنه يمكن استخدامه لإجراء كل من المراسلات التجارية والشخصية ، فمن الملائم تصفيته وفرزه. بالإضافة إلى ذلك ، يصل إلى المرسل إليه على الفور ، لذا فإن استخدام البريد الإلكتروني للتعليق أمر معقول ويمكن إدارته بسهولة من خلال إدارة علاقات العملاء. باستخدام توزيع البريد الإلكتروني ، يمكنك بسهولة جمع البيانات الضرورية من العملاء ، وحساب تفضيلاتهم الإحصائية ، واختبار نسبة النقر إلى الظهور لبعض تنسيقات الإعلانات. تدريجيًا ، تتراجع شعبية رسائل البريد الإلكتروني ، ولكن من المحتمل أن يستمر عصر رسائل البريد الإلكتروني لبعض الوقت ، لأن البريد يعمل أيضًا كمعرف على الإنترنت ، أي أنه يعمل كلقب للترخيص في مختلف الخدمات.
المنافس الناضج للبريد الإلكتروني - الرسائل في المراسلات الفورية التي يتم توزيعها بما يتناسب مع النمو في العددالأجهزة المحمولة في السوق. من السهل جدًا تخيل التعليقات عبر برامج المراسلة - فهذه محادثات يحاول فيها وكلاء الدعم الفني حل مشكلة العميل. بالإضافة إلى الأشخاص المباشرين ، يمكن للروبوتات أيضًا الاستجابة للعميل في الدعم الفني عبر برنامج المراسلة - برامج خاصة مكتوبة للرد تجعلك تنتظر وقتًا أطول قليلاً لرسالة من وكيل الدعم.
الدردشة مع الدعم الفني على الموقع وإعادة الاتصال
هناك اتجاه جديد نسبيًا في تعليقات الجمهور وهو الدردشات في الموقع التي يتم تحديثها ديناميكيًا دون إعادة تحميل الصفحة. تتيح هذه التقنية للشخص الذي وصل إلى موقع تجاري جديد له التعود على الأسئلة الضرورية وتوضيحها لنفسه دون إجراء عمليات بحث مطولة عن شكل من أشكال الاتصال. تحقق نافذة الدردشة عبر الإنترنت زيادة في المبيعات بنسبة 10٪ بعد تثبيتها على مورد الإنترنت.
لكن لا يزال الكثير من الناس يفضلون الاتصال الصوتي ، وهذا منطقي ، لأننا ندرك الكلام الصوتي عدة مرات أسرع وأكثر كفاءة. بناءً على هذه المشكلة ، تم تطوير الخدمات ، مثل CallBack Killer أو CallBack Hunter. تتيح هذه الخدمات للعميل تحديد رقمه ووقت مناسب لإجراء محادثة على أي صفحة من الموقع ، وبعد ذلك سيتصل به وكلاء الدعم الفني في الوقت المحدد. تم أيضًا دمج جميع طرق الاتصال المذكورة أعلاه بشكل جيد في CRM ولديها واجهة برمجة تطبيقات خاصة بها لمطوري البرامج.
مكالمات باردة ومكالمات ساخنة
في بعض الأحيان لا تمتلك الشركة معلومات كافية عن عملائها لتحسين التعاون والإنتاجية. مثلاستخدام الهواتف. تساعد المكالمات الساخنة على التعليقات بشكل كبير - المكالمات التي يجريها المشغلون بناءً على عدد الأشخاص المهتمين بمنتج أو خدمة. إذا كان لدى الشركة القليل جدًا من بيانات التعليقات من العملاء المحتملين ، فسيتم استخدام قواعد بيانات كبيرة من أرقام الهواتف التي يحاولون من خلالها تقديم منتجاتهم أو خدماتهم.
استهداف وإعادة الاستهداف
بمساعدة تقنيات الإعلان الحديثة على الإنترنت ، من الممكن إعادة عميل محتمل إلى الموقع دون معرفة تفاصيل الاتصال به بشكل مباشر. تتيح لك تقنية تسمى "retargeting" تثبيت رمز خاص على الموقع يتتبع عنوان IP للزائر و / أو يكتب ملف تعريف ارتباط على جهاز الكمبيوتر الخاص به في المتصفح ، ويقرأ أي من شبكات الإعلانات على الإنترنت ستظهر له بالضبط الخاص بك الإعلانات ، والتي يمكنك تخصيصها وفقًا لخصائص مشروعك ومهامك.
رجوع إلى البساطة
نادراً ما تمتلك الشركات الصغيرة الميزانية لتوظيف مركز اتصال كامل أو تطوير مورد عبر الإنترنت مع العديد من الميزات المتطورة تقنيًا. إن أبسط حل لرائد أعمال مبتدئ هو موقع بطاقة عمل ، والذي قد يحتوي على معلومات حول الشركة وردود الفعل بلغة html. تعد لغة ترميز النص التشعبي واحدة من أسهل الطرق لإنشاء صفحات الويب ، لذلك من الرائع عرض مثال على نموذج اتصال html هذا.
الآن أعط الكودهذا الشكل
عندما يتم تحديد طريقة الإرسال في سمات النموذج ، سيتم إرسال البيانات للمعالجة بواسطة ملف على contactus.php. إذا كان الخادم الخاص بك لا يدعم php ، فيمكنك تحديد طريقة معالجة بيانات mailto والبريد الإلكتروني الخاص بك في سمة الإجراء لعلامة النموذج. الخيار الأخير غير موثوق به للغاية ، لأنه بعد النقر فوق الزر "إرسال" ، سيتم فتح Outlook أو أي تطبيق بريد إلكتروني آخر ، والذي سيتعين على المستخدم بالفعل إرسال بريد إلكتروني منه. إذا كنت تواجه مشكلة في القيام بتطوير الويب الخاص بك أو التعاقد مع مبرمج ، فيمكنك استخدام نموذج Google ، والذي يمكن إنشاؤه بسهولة باستخدام واجهة مرئية سهلة الاستخدام.
التعامل مع اللبس
سيأتي عاجلاً أم آجلاً وقت لا يمكنك فيه تذكر جميع عملائك أو فقط أدخلهم في Excel لأن موظفًا آخر لن يتمكن من الوصول إليه. ويترتب على ذلك أنه كلما أسرعت في تنفيذ نظام CRM في عملك ، كان من الأسهل إدارة عمليات الأعمال لاحقًا. ينمو تعقيد إدارة الأعمال فقط مع نمو عدد العملاء ، لذلك لا تأمل في تجنب تكاليف إدارة علاقات العملاء.
كيفية اختيار CRM وحل مشكلة التعليقات
أولاً ، حدد قنوات التعليقات التي تخطط لاستخدامها مع المستخدمين - يمكن أن تكون مكالمات هاتفية أو خدمة الرسائل القصيرة أو الدردشة عبر الإنترنت على الموقع أو المراسلات في برامج المراسلة الفورية أو البريد الإلكتروني أو أي شيء آخر. ثم حدد أيًا من الحلول المتاحة يوفر هذه الوظيفة وبأي تكلفة. حدد،CRM لديه القدرة على تحسين الوظائف ، سواء كانت تعمل في السحابة أم لا. ستساعدك هذه المبادئ الأساسية على التواصل مع عملائك بشكل فعال وعدم فقدانهم في المستقبل.
